2023年山東省春季高考旅游管理類專業(yè)技能考試包括兩個考試項目，項目一為講解服務(wù)及服務(wù)禮儀，分值180分；項目二為應急問題處理，分值50分，兩項合計總分值230分。

　　一、考試說明

　　1.考生按規(guī)定時間進入備考室進行準備，考生按照序號進入考場進行考試，考試期間考生不得中途離場。

　　2.考生進入考場前，驗證、簽到。

　　3.考生進入考場后，根據(jù)考評員提示隨機抽取講解服務(wù)考試題目，按要求講解。講解時間為3分30秒-4分鐘，不足3分30秒按標準扣分，3分30秒工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

　　4.項目一考試結(jié)束后，考生根據(jù)考評員提示隨機抽取項目二試題。準備時間1分鐘，準備就緒后，考生進行考試，回答時間3分鐘，3分鐘停止答題。

　　5.考試完畢，考生離開考試區(qū)域。

　　6.考生的著裝、配飾和言行等禁止泄露個人及所在單位信息。

　　二、考試項目

　?。ㄒ唬┲v解服務(wù)及服務(wù)禮儀

　　1.考試內(nèi)容

　　項目一從四個題目中現(xiàn)場隨機抽取一個進行考試。

　　題目一：泰山風景名勝區(qū)（重點講解碧霞祠）

　　題目二：曲阜“三孔”旅游區(qū)（重點講解孔廟奎文閣）

　　題目三：煙臺南山旅游區(qū)（重點講解南山大佛）

　　題目四：濟南天下第一泉風景區(qū)（重點講解大明湖歷下亭）

　　2.考試要求

　　（1）考生在室內(nèi)進行普通話模擬講解服務(wù)。

　　（2）考試過程中考生須服從工作人員安排，保持考場秩序。

　?。?）講解服務(wù)要求

　　①講解內(nèi)容應包括歡迎詞、景區(qū)概況、重點景點和歡送詞，結(jié)構(gòu)完整，重點突出。

　?、谟闷胀ㄔ捴v解，語音語調(diào)恰當，語速音量適中，用詞準確；語言表達生動、有感染力；講解方法、表情及其他肢體語言運用得當。

　?、蹖в畏?wù)程序完整、規(guī)范，符合旅游行業(yè)基本要求與崗位標準。

　?、苤v解時間為3分30秒-4分鐘，不足3分30秒按標準扣分，3分30秒時工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

　?。?）服務(wù)禮儀要求

　　在講解服務(wù)過程中體現(xiàn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。具體要求如下：

　?、賷y容適宜，衣著得體，儀容儀表符合崗位要求。

　?、诜?wù)儀態(tài)規(guī)范，言行舉止體現(xiàn)個人風貌和專業(yè)素養(yǎng)。

　　（二）應急問題處理

　　1.考試內(nèi)容

　　能對導游帶團過程中出現(xiàn)的問題做出靈活反應，處理得當。

　　2.考試要求

　　（1）考生須服從工作人員安排，保持考場秩序。

　?。?）現(xiàn)場隨機抽取兩道試題并進行回答。

　?。?）考生按照提示進行準備，準備時間1分鐘。

　?。?）考生在考評員宣布“開始答題”后于3分鐘內(nèi)完成答題。

　　3.考試樣題

　　問題：導游帶團前往景點途中，發(fā)生交通堵塞，擁堵時間不確定，導游應如何應對？

　　參考答案要點：

　?。?）適當組織各種形式的小活動，安撫游客情緒。

　?。?）積極了解恢復交通的大概時間。

　　（3）查看附近路況，確定能否繞道行駛。

　?。?）如果距離景點較近，可征得游客同意，步行前往景點。

　　山東旅游職業(yè)學院

　　2023年2月27日